Кратко о проекте
Косметологическая клиника Tovial’ в Санкт-Петербурге обратилась с запросом на улучшение присутствия в Яндекс.Картах. Карточка была оформлена слабо, ответы на отзывы — шаблонные, сервис записи — неудобный. За 3,5 месяца мы полностью переработали карточку, внедрили систему работы с отзывами и промокодами, оспорили 18 негативных отзывов. Рейтинг вырос с 4,7 до 5,0, количество записей увеличилось на 27% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.
Ситуация
Клиника Tovial’ — косметологическая клиника в Санкт-Петербурге. Как и большинство медицинских учреждений в сфере эстетики, клиника сталкивается с высокой конкуренцией: пациенты выбирают специалиста тщательно, читают отзывы, изучают фотографии процедур и оборудования, сравнивают рейтинги.
Яндекс.Карты — один из главных каналов, через который потенциальные пациенты находят косметологические клиники. Именно там формируется первое впечатление: рейтинг, фотографии, отзывы и то, как клиника на них реагирует.
Яндекс.Карты — один из главных каналов, через который потенциальные пациенты находят косметологические клиники. Именно там формируется первое впечатление: рейтинг, фотографии, отзывы и то, как клиника на них реагирует.
Проблема
К моменту начала сотрудничества карточка клиники в Яндекс.Картах была оформлена недостаточно: небольшое количество фотографий, отсутствие истории, слабо заполненный раздел услуг. Это не создавало нужного доверия у потенциальных пациентов на этапе выбора клиники.
Вторая проблема — качество коммуникации с пациентами. Ответы на отзывы были шаблонными и короткими: «Спасибо, нам очень приятно», «Благодарим за отзыв» — и всё. Такой формат не вовлекает читателя и не использует потенциал отзывов как инструмента продаж.
Третья проблема — неудобный сервис записи. Запись осуществлялась через сайт клиники, что требовало большого количества лишних кликов. Пациенты терялись на этапах воронки, и часть из них до записи попросту не доходила.
Итог: клиника имела реальный поток пациентов, однако инструменты Яндекс.Карт использовались неэффективно, и значительная часть потенциальных пациентов уходила к конкурентам.
Вторая проблема — качество коммуникации с пациентами. Ответы на отзывы были шаблонными и короткими: «Спасибо, нам очень приятно», «Благодарим за отзыв» — и всё. Такой формат не вовлекает читателя и не использует потенциал отзывов как инструмента продаж.
Третья проблема — неудобный сервис записи. Запись осуществлялась через сайт клиники, что требовало большого количества лишних кликов. Пациенты терялись на этапах воронки, и часть из них до записи попросту не доходила.
Итог: клиника имела реальный поток пациентов, однако инструменты Яндекс.Карт использовались неэффективно, и значительная часть потенциальных пациентов уходила к конкурентам.
Решение
Мы определили три ключевых направления работы:
Отдельно мы сосредоточились на репутационной работе: оспаривании несправедливых негативных отзывов через Яндекс.
- Визуальное и информационное усиление карточки — чтобы произвести правильное первое впечатление;
- Внедрение системы работы с отзывами — чтобы превратить этот канал в инструмент удержания и допродаж;
- Подключение удобного сервиса записи — чтобы снизить потери на этапе конверсии;
Отдельно мы сосредоточились на репутационной работе: оспаривании несправедливых негативных отзывов через Яндекс.
Реализация
1. Оформление карточки
За время сотрудничества мы дважды привлекали фотографа для съёмки клиники. В рамках нашего стандартного предложения фотограф предоставляется клиентам раз в квартал. В ходе съёмок были получены фотографии:
Это позволило сформировать полноценное визуальное представление о клинике. Параллельно были проработаны разделы услуг — описания стали информативными и понятными для пациента.
За время сотрудничества мы дважды привлекали фотографа для съёмки клиники. В рамках нашего стандартного предложения фотограф предоставляется клиентам раз в квартал. В ходе съёмок были получены фотографии:
- процедур и работы специалистов
- интерьеров клиники
- экстерьера
- аппаратуры и оборудования
Это позволило сформировать полноценное визуальное представление о клинике. Параллельно были проработаны разделы услуг — описания стали информативными и понятными для пациента.
2. Система работы с отзывами
Мы разработали и внедрили системный подход к ответам на отзывы — как положительные, так и негативные. Главные принципы новой системы:
Промокоды легко отслеживались, что позволило чётко измерить вклад этого канала в поток записей.
Важный момент: люди часто читают, как компания отвечает другим пациентам, ещё до того как оставить свой отзыв или записаться. Когда ответы стали интересными и содержательными, поведенческие факторы карточки начали расти — это напрямую повлияло на рейтинг.
Мы разработали и внедрили системный подход к ответам на отзывы — как положительные, так и негативные. Главные принципы новой системы:
- Ответы стали тёплыми, развёрнутыми и персонализированными — без шаблонных фраз;
- В ответах на позитивные отзывы мы аккуратно рекламировали дополнительные процедуры: те, что пользуются спросом, или те, на которые есть актуальные скидки;
- В официальных ответах мы размещали промокоды для читателей отзывов — это превращало «зрителей» в пациентов;
Промокоды легко отслеживались, что позволило чётко измерить вклад этого канала в поток записей.
Важный момент: люди часто читают, как компания отвечает другим пациентам, ещё до того как оставить свой отзыв или записаться. Когда ответы стали интересными и содержательными, поведенческие факторы карточки начали расти — это напрямую повлияло на рейтинг.
3. Подключение удобного сервиса записи
Предыдущий вариант записи — через сайт клиники — создавал лишние шаги для пациента. Мы предложили подключить YCLIENTS (сервис онлайн-записи), который клиника успешно использует и по сей день. Это сократило количество потерянных клиентов на этапе воронки.
Предыдущий вариант записи — через сайт клиники — создавал лишние шаги для пациента. Мы предложили подключить YCLIENTS (сервис онлайн-записи), который клиника успешно использует и по сей день. Это сократило количество потерянных клиентов на этапе воронки.
4. Работа с негативными отзывами
Мы провели аудит всех имеющихся отзывов на предмет нарушений правил площадки. Негативных отзывов было немного, однако часть из них содержала основания для оспаривания.
В результате работы с Яндексом было успешно удалено 18 негативных отзывов.
Мы провели аудит всех имеющихся отзывов на предмет нарушений правил площадки. Негативных отзывов было немного, однако часть из них содержала основания для оспаривания.
В результате работы с Яндексом было успешно удалено 18 негативных отзывов.
Результат
За 3,5 месяца работы:
Рейтинг вырос с 4,7 до 5,0 — и это несмотря на то, что мы одновременно активно стимулировали новые отзывы. Причина роста: системные и развёрнутые ответы на все отзывы улучшили поведенческие факторы карточки, что Яндекс учитывает при формировании рейтинга.
Рост записей на 27% по сравнению с тем же периодом прошлого года — комплексный результат: улучшенная карточка, удобная запись и работающий канал через ответы на отзывы с промокодами.
Записи через промокоды в ответах выросли на 30% относительно аналогичного месяца прошлого года — это чистый, легко измеримый вклад одного инструмента.
Рост записей на 27% по сравнению с тем же периодом прошлого года — комплексный результат: улучшенная карточка, удобная запись и работающий канал через ответы на отзывы с промокодами.
Записи через промокоды в ответах выросли на 30% относительно аналогичного месяца прошлого года — это чистый, легко измеримый вклад одного инструмента.
Смотрите видео-отзыв здесь ↓
Заключение
Этот кейс показывает: даже при хорошей репутации клиники инструменты Яндекс.Карт могут работать значительно эффективнее. Качественное оформление карточки, внимательная работа с отзывами и удобный сервис записи — каждый из этих элементов добавляет поток пациентов. В связке они дают ощутимый и измеримый результат.
Мы специализируемся на репутационном маркетинге для клиник и знаем, как превратить присутствие в Яндекс.Картах в стабильный канал привлечения пациентов. Заполняйте форму на сайте и мы свяжемся с вами!
Мы специализируемся на репутационном маркетинге для клиник и знаем, как превратить присутствие в Яндекс.Картах в стабильный канал привлечения пациентов. Заполняйте форму на сайте и мы свяжемся с вами!
